真情沟通 心灵交汇 ——一封消费者来信所折射出的力量

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  “真的太感谢你们了!魏澜知道后一定会非常高兴的!”12月11日,来自广州的消费者魏先生在得知集团已回复了他孩子的来信后既惊讶又感动。
  
  魏先生的感谢,源自于12月8日集团办公室收到的一封无具体收件人的信。

  “纳爱斯先生:你好。我的名字叫魏澜,我今年5岁了……我以前买伢牙乐牙膏是有故事书送的,但是故事书被我弄不见了。最近,我买了4支伢牙乐牙膏,但是里面没有故事书送了……”当天,集团办公室小杨按照惯例正在处理一堆无明确收件人的社会来信,根据内容判断信息下步对接的部门。其中一封笼统地写着“纳爱斯先生(收)”的信被拆开后,一位5岁孩子对“伢牙乐”的喜爱之情与赤子之心跃然纸上。

  魏澜小朋友经常使用集团生产的伢牙乐牙膏、牙刷,而且非常喜欢随伢牙乐产品赠送的漫画故事书,经常随身携带,时不时地拿出来翻看,也经常请求家长讲漫画书中的故事,百听不厌。前段时间,由于不慎遗失了其中的两本有关伏地牙魔与小白马的故事书,孩子十分沮丧,为了重新集齐这两本故事书,孩子央求家长特地在市场上寻找并购买了多支伢牙乐牙膏,但发现目前的附赠品已不再是故事书。因对故事书念念不忘,家长抱着试一试的心态让孩子通过写信的方式向“纳爱斯先生”袒露自己的心声,请求“纳爱斯先生”能够满足他重获丢失的故事书的小愿望。

  广告中心在对接到相关的信息后,由消费者需求处理专员蓝晨瑶第一时间对来信进行了回复。“亲爱的魏澜小朋友:你好!很高兴收到你的来信,同时非常感谢你对‘伢牙乐’的支持和喜爱……”除了在回信中感谢消费者外,还对孩子即将来临的换牙期需要注意的口腔护理专业知识进行了科普,并共享了“伢牙乐”的官方网站和微博,建议家长与孩子可以通过多种渠道参与寓教于乐的相关活动,鼓励孩子如果有对伢牙乐故事的建议等可再次来信交流。随信一并寄回的,还有孩子心心念念的两本故事书《寻宝奇兵3》和《伢牙乐工厂》。一直以来,广告中心都非常重视消费者来信,且建立了一套完整的回信机制,通过第一时间的一对一回复,加强与消费者的沟通,提升品牌粘性和好感度。这封来信,是2007年至今广告中心收到的987封“伢牙乐”消费者来信。

  每一封来信折射出的,是消费者对集团产品的满满喜爱、信任以及文化认同。在纳爱斯,像这样需要参与消费者来信意见或需求处理的工作岗位还有很多。认真回信或立足岗位做好每一件“小事”,是对消费者付之真情最好的回应和尊重。(新闻中心  齐欣)



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